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Atendimento de Excelência e Gestão Reclamações

Formação Empresarial

Área de Formação: Comportamental / Hotelaria e Restauração / Comércio

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Este curso está disponível em:
Formação Empresa: A definir com o cliente
Horas Módulos/Conteúdos Programáticos
12 Atendimento de Excelência

Ice break motivacional;
Exercício de autodiagnóstico e avaliação das tarefas desenvolvidas;
Como melhorar a comunicação Interpessoal;
Competências e requisitos do profissional;
Importância da impressão positiva;
Postura empática e disponível;
Atitudes facilitadoras;
Comportamentos a evitar;
Linguagem verbal e não-verbal;
Acolhimento de clientes (individuais e em grupo);
Acolhimento personalizado;
Fases do atendimento;
As especificidades de comunicação não presencial;
Argumentação persuasiva;
Questionar e entender as necessidades do cliente;
Prestar informações ao cliente;
O atendimento ao cliente e a imagem da empresa;
Comunicação e atendimento para fidelização de clientes;
Acompanhar, saudar e despedir-se do cliente.
6 Gestão de Reclamações Decorrentes do Processo de Atendimento

O que é uma reclamação?
Transformar problemas em oportunidades, a reclamação como forma de melhoria;
Motivações do cliente;
Gestão do fator emocional;
Focar-se nos fatos;
Apresentar soluções;
Resolver uma situação difícil;
O cliente tem sempre razão?;
Como dizer “não”;
Encaminhamento de reclamações, quando encaminhar?
Atuação perante situações comuns (exercícios práticos).
18 Total da carga horária
Objetivos
Desenvolver técnicas e posturas que permitam um atendimento de qualidade;

Conhecer e aplicar as técnicas de comunicação adequadas a cada cliente e contexto;

Reconhecer a importância do atendimento para a imagem da empresa;

Desenvolver técnicas e posturas que permitam gerir reclamações e incidentes críticos de forma eficaz, visando a satisfação e fidelização dos clientes.
Destinatários
Profissionais que no âmbito das suas funções mantenham um contacto directo com clientes.
Carga Horária
18 Horas
Locais e Datas
Formação Empresa: A definir com o cliente
Horários
Formação Empresa: A definir com o cliente
Preço
Formação Empresa: Solicite um orçamento à medida
Observações

O início do curso está sujeito a número mínimo de participantes, pelo que a data de início pode sofrer alterações.


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